«Võimatud» kliendid vajavad arusaamist

Äripäev
24.05.1999
Teenindajad ja müügimehed puutuvad iga päev kokku klientidega, kellega suhtlemiseks ei piisa tavapärasest heast käitumisest.
Enamik ettevõtteid peab oma tooteid müüma ja just klient on see, kes maksab palka nii peadirektorile kui ka müügimehele. On olemas käibefraas -- «suhe, mis müüb». Teenindajal või müügimehel tuleb aga oma töös kokku puutuda ka nende inimestega, kes pole kas kuigi head suhtlejad, on mingil põhjusel ärritatud või pettunud. Suheldes «raske» kliendiga võib tekkida soov ta «paika panna» või temast kiiresti vabaneda.
ettevõte | toomaspajula | Toomas Pajula | Reisibüroo Foogt direktor
Klient muutub pretensioonikaks siis, kui tema soove pole suudetud täita. Teenindaja peab olema piisavalt laialdaste teadmistega spetsialist, et suuta vastata kliendi kõigile küsimustele. Kui raske kliendi kõik küsimused on vastatud ning probleemi kõik tahud talle selgitatud, kaob tavaliselt ka tema pretensioonikus. Kliendil pole siis lihtsalt enam, millest kinni hakata.
Kui probleemid on tingitud kliendi teadmatusest, tuleb näidata, et lahendused on olemas ning teda saab nende leidmisel aidata. Kui klient teab, et teenindaja on oma ala spetsialist, usaldab ta teda täielikult ning tuleb ka teinekord tagasi.
ettevõte | kristatuulik | Krista Tuulik | Hotelli Palace direktor
Raskete klientidega suhtlemisel tuleb väga rahulikuks jääda -- püüda aru saada, milles probleem on, ja seejärel see lahendada. Tavaliselt selgub üsna kiiresti, mida klient sisuliselt ootab ja saada soovib, ehkki sõnades ei pruugi ta seda välja öelda.
Raske kliendiga tuleb küll olla asjalik ja viisakas, kuid rõhutatult külm viisakus võib olukorra mõnikord veel hullemaks muuta -- ärritunud inimene võib seda ka mõnitamisena võtta.
Kui alustada inimese kuulamisest ja tema jutust oluline teave välja noppida, siis saab teenindaja kiiresti aru, millist kohtlemisviisi sellele kliendiga rakendada. Üldist retsepti ei ole. Mõne kliendi puhul tuleb teenindajal oma isiklik mina ära unustada. Kui aga lasta ärritunud kliendil end tühjaks rääkida, ei hakka ta tõenäoliselt oma tuttavate seas tegema teie firmale antireklaami.
Kui nüüd klient on kõik talle olulise saanud ära öelda, tuleb kindlasti asuda probleemi lahendama. Juhul kui aga tegelikku probleemi polnudki ning inimene «tõstis kära» ilmaasjata, saab ta sellest ka ise suurepäraselt aru, kui on oma jutu lõpetanud.
ekspert | matiruul | Mati Ruul | Tack Eesti tegevdirektor
Raske klient võib osutuda kas liiga jutukaks või hoopis kinniseks ja vaikseks. Kui klient on kinnine, vajab ta sageli vaid aega, et mõelda küsitu üle. Oluline pole mitte ise palju vastata küsimustele, vaid olla küsitleja, et välja selgitada kliendi vajadused.
Vähese jutuga kliendiga suhtlemiseks tuleks:
·
kasutada avatud ning konkreetseid küsimusi;
·
hankida võimalikult rohkem teavet;
·
oodata iga küsimuse järel vastust ning alles siis jätkata.
Kui aga klient on liiga jutukas, seab ta teenindaja võistleja rolli -- kes suudab rohkem rääkida, on võitja. Et jääda objektiivseks ja olukorda kontrollida, tuleb klienti hoolikalt kuulata.
Juhtimaks vestlust soovitud suunas on vajalik:
·
oodata ja olla kannatlik;
·
mitte võistelda ega vahele segada;
·
noppida kliendi jutust välja oluline informatsioon;
·
vastata alles siis, kui klient teeb jutus pausi;
·
kasutada siduvaid küsimusi, et seostada tema juttu endale vajaminevaga.
Pole olemas «võimatuid» kliente, vaid on kliendid, keda me peame enda jaoks võimatuteks.
KÜSITLEMISE OSKUS
·
sondeeri, kasuta avatud küsimusi, näiteks:
Miks? Mis ulatuses? Mis määral?
·
anna ette piiratud valik, esitades küsimusi:
Kas eelistate varianti A või B?
·
peegelda, tuletades kliendile meelde tema eelnenud sõnu:
Nagu te varem märkisite...
·
suuna klienti, anna talle kindlustunne, et ta on teinud parima valiku:
Te olete ju nõus, et...?