Hea suhtleja kuulab huviga ja esitab küsimusi

Andrus Kahn
Postimees, 15.11.2005.a.
Kuulamine- see on imelihtne. Ah, mida?
Igapäevasuhtlemises moodustab uuringute kohaselt kuulamine 45%, millest 75% jääb tähelepanuta, seda ei mõisteta või unustatakse kiiresti. Kuna inimesed sageli kustutavad, moonutavad ja üldistavad infot automaatselt, võib ka öelda, et ühe kuulujutu tekkeks on vaja vaid kahte inimest ja ühte juttu.
Et mitte ainult kuulda, mida teine inimene ütleb, vaid ka kuulata, on hea kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid. Huviga kuulamine väljendab soovi mõista, pakkuda abi ja lohutust või saada mingit informatsiooni. Hea kuulamisoskus on õpitav.
Aktiivne kuulamine tähendab kontakti loomise ja hoidmise oskust, s.o. sobilik kehakeel, distants ja silmside loomine segajatest vabas keskkonnas. Samuti oskust jälgida ja ümber sõnastada vestluspartneri poolt öeldut. Vajadusel võib julgustada ja toetada „ahah“, „mhmh“... või kasutada nn „ukseavajaid“: „Mind huvitab, mis täpselt sind paneb muretsema “, „Ma tahaksin sellest lähemalt kuulda“.
Aktiivne kuulamine sisaldab ka nii jutu sisu peegeldamist: „Ma sain sinust nii aru, et…“, „Kas ma mõistsin õieti, et…“, kui ka tunnete ümbersõnastamist: “See on Sinu jaoks heidutav?“, „See näib sind kurvastavat?“.
Hea ümbersõnastamine on keeles, mis on partnerile hästi tuttav, avameelne, ettevaatlik oletus (võimaliku eksimuse puhuks) ja võimalusel lühike. Ümbersõnastamine muutub veelgi tõhusamaks rääkija meelesüsteemi (kuulmine, nägemine, tundmine, maitsmine, haistmine) arvestamisel ehk „tema keele“ kasutamisel, mis on talle info tajumisel emotsionaalselt tähtsaim.
Peegeldavat kuulamist ei sobi kasutada juhul, kui te ei suuda aktsepteerida või ei usu, et teine on suuteline ise leidma lahenduse. Samuti siis, kui olete kurnatud ja ärritunud või kasutate kuulamist, et oma tundeid ja seisukohti varjata, vältida rääkimist või selleks, et olla „hea“ inimene.
Enamik arusaamatusi tuleneb inimeste suhtlemise iseärasustest. Esitatud probleem ei pruugi olla peamine, sest soov peita midagi iseendas, hirm kontrolli kaotamise või haiget saamise ees võib pimestada ka kõneleja enda.
AKTIIVNE KUULAMINE
1.Ümbersõnastamine /sõnumi, seisundi, olukorra/ + paus „Sa ütled, et...“, „Sa oled mures/pettunud/pahane/häiritud…?“ „Me istume vaikides ja kumbki ei ütle midagi“
2.Toetuse näitamine, julgustamine „Ma tahaksin teada, mis sind paneb muretsema?“ „Palun jätka…“
3.Öeldust arusaamise kontrollimine „Sain ma õieti aru, et…“
4.Kokkuvõtte tegemine „Ma saan aru, et see sai alguse… ja sa oled siiani proovinud… ning sinu põhimureks on…“
MIDA ÖELDA, KUI …
Ta on emotsioonid haripunktis: „Ma mõistan (tunnen, näen, haistan, kuulen) et mu jutt pahandab sind“
Tal on piinlik:„Sa ei mõelnud, et see võib mind häirida“, „Sul polnud kavas mind kahjustada“
Kui end kirglikult kaitseb: „Sinu jaoks pole see nii tähtis“, "Sinu arvates on see pisiasi“
Ta süüdistab teisi: „Sulle ei meeldi, et ma sellest sinuga juttu teen“
HEA KUULAJA 10 TUNNUST
Astub eemale segajatest
Hoiab sobilikku pilkkontakti
Väljendab ausalt oma arusaamist ja tundeid
Keskendub tunnetele
Esitab selgitavaid küsimusi ega kiirusta nõua andma
Keskendub kuuldu mõistmisele, mitte hukkamõistmisele
Peegeldab rääkija ressursse
On siin-ja-praegu (meelte terasus)
Kasutab kohast sõnavara
Arvestab partneri juhtivat meelesüsteemi