Hea teenindus tähendab õiget hoiakut

Riina Eelmaa
Äripäev
26.06.2000
Hea müük on teenindus, suurepärane teenindus on ka müük. Me kõik müüme midagi – oma tööjõudu, tooteid, teenuseid, oskusi, ideid jne. Iga töötaja tegevuses on teeninduse element, sest kokkuvõttes mõjutab iga tegevus kliendi ostetud tegelikku või tajutavat kvaliteeti.
Järjest enam tuleb võtta omaks kliendikeskne käitumine, st oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul. Kas selleks piisab, kui on klient, hea teenus õiglase hinnaga ja veendumus teenuse headuses, või on lisaks vaja veel palju muud?
Teenindus tähendab õiget hoiakut. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib “kliendi keeles”, austab iseennast ja seeläbi klienti.
Kuivõrd kliendid on erinevad oma iseloomuomadustelt, vanuselt, väärtusorientatsioonilt jne, siis tuleb osata eristada ja arvestada erinevate inimeste ootusi, soove ja käitumist. Klient peab olema veendunud, et teenindaja on mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis mõjuvad soovitused tõsiseltvõetavatena.
Aina rohkem on vaja luua uusi teenuseid, sest klientide vajadused muutuvad ja avarduvad. Seepärast peab iga endast lugupidav firma olema ka teeninduse vallas pidevas muutumises.