Kaebuse saab pöörata enda kasuks

Pille Lepasaar
Äripäev 18.12.2001
Edukalt lahendatud pretensioon muudab selle esitaja lojaalsemaks ja rahulolevamaks kliendiks.
Teenindusettevõtte igapäevaellu kuuluvad lahutamatu osana klientide pretensioonid. Esmapilgul negatiivset alatooni sisaldav termin “pretensioon” muutub lahtimõtestades teenindamisega kaasnevaks paratamatuseks, mida efektiivse käsitlemise korral annab edukalt kasutada ettevõtte hüvanguks.
Iseenesest on kaebus ju klientide antav tagasiside, millest kliendikeskne firma saab edasiseks arenguks vajalikku informatsiooni. Alati tuleb arvestada sellega, et kui ükski klient millegi üle kaebab või millegi suhtes oma arusaamatust väljendab, mõtleb samal viisil rohkem kliente kui see ainus, kes oma mõtet väljendada viitsis.
Pretensioonikas klient on reeglina oma teenusepakkujale lojaalne. Teenindusettevõtte seisukohalt on palju halvem see klient, kes oma pahameelt ei väljenda, vaid solvunult vaikides konkurendi kasuks otsustab. Just see fakt kohustab teenindavat ettevõtet eriti hoolikalt suhtuma klientide pretensioonidesse.
Edukalt lahendatud pretensioon muudab selle esitaja lojaalsemaks ja rahulolevamaks kliendiks. Kaebuse käsitlemise edukust mõõdab see, kui kaebusega tegeldakse vaid üks kord ja lahendusest saavad kasu mõlemad osapooled – klient, kes saavutas oodatud tulemuse ning firma, kel õnnestus säilitada endale klient.
Keegi ei võida pikaleveninud kirjavahetusest, kus osapooled tarduvad oma seisukoha juurde, või firmapoolsest nn venitamistaktikast, kus kliendile antavat lahendust lükatakse pidevalt edasi suutmatusest seda leida või argusest võtta vastutust lahenduse eest.
Kõige taunitavam on pretensioonide ignoreerimine – ettevõte peab kliendi pöördumist tühiseks või rumalaks ning jätab selle hoopis vastuseta. Firma selline käitumine viib kliendi järgmistesse instantsidesse (tarbijakaitseamet) ning loomulikult teeb pettunud klient negatiivset müügitööd oma tutvusringkonnas, vahetades reeglina ka teenusepakkujat.
Iga kaebust peaks teenindusettevõte suutma loominguliselt käsitleda. Lihtsam on seda teha väiksematel firmadel, kus on kliente ja seetõttu ka kaebusi vähem.
Ometi ei ole suurfirmagi puhul õigustatav käsitleda kaebusi jäikadest standarditest lähtuvalt, kus kaebekirjad on kindlas vormis salvestatud – muudetakse vaid kliendi nime ja aadressi. Terminid “vastavalt firma eeskirjadele” ja “meil on selline kord” ei ole põhjendatud ei kirjalikus ega ka suulises suhtluses. Klient ootab selgitust, miks üks või teine asi on nii, nagu ta on, mitte teadet selle kohta, et “nii need asjad meil käivad”.
Kaebus ei pruugi firmale tulla vaid kirjalikus vormis. Sageli esitatakse pretensioon suuliselt ettevõtte infotelefonile helistades või müügibüroosse tulles. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuuks on siinkohal oskus lahendada probleem, ilma et klient peaks tagasi tulema või kellelegi edastamiseks oma jutu kirja panema.
Põhimõte – kaebusega tegeldakse vaid üks kord ja mõlemale poolele kasulikult – kehtib ka suulisel suhtlemisel, sest mida rohkem sunnime klienti mõtlema tema probleemile, seda suuremaks probleem paisub ja seda raskem on pretensiooniga hiljem toime tulla.
Näiteks Radiolinja enam kui 140 000-liikmelise kliendibaasi juures saabub kuus keskmiselt 80 erinevat kirjalikku avaldust, millest kõiki ei saa küll pretensiooniks nimetada, kuid firmapoolset vastust tahavad kõik pöördumised siiski saada. Kirjalikest rohkem esitatakse suulisi kaebusi eelkõige arvete, teenuste aktiveerimise ning liitumistingimuste kohta. Klient rahuneb juba pärast seda, kui olukord on talle arusaadavaks tehtud ning teenus piisavalt lahti seletatud.
Kuldreeglid pretensioonide lahendamisel:
Infokanali arendamine – selle kaudu jõuaks tarbija soov või pretensioon võimalikult kiiresti tootjani
vea analüüs ja selle efektiivne kõrvaldamine – võimalike vigade uurimiseks ning kõrvaldamiseks tuleb teha investeeringuid
mitte ainult kompenseerida, vaid sealjuures anda tehaselt kiirelt infot ekspertiisi tulemustest kliendile ja tarbijale
registreeri kõik pretsensioonid
lahenda probleemi teadlikult – iga olukord, ka kõige keerulisem, laheneb siis, kui seda teadlikult lahendatakse
pretensiooni oskuslikult enda kasuks pöörates võidab teenindusettevõte ja kõik tema kliendid