Klienditeenindajaks ei sünnita, vaid saadakse

Anneli Salk
Äripäev
27.10.2003
Klienditeenindajat motiveerib kvaliteetseks klienditeeninduseks kaks jõudu: väline ja sisemine jõud.
Väline jõud on väliskeskkonnast tulev positiivne või negatiivne mõjutamine. Positiivne mõjutamine väljendub hea klienditeeninduse eest saadavas kiituses, preemias, koolitustes ja muudes soodustustes ehk klienditeenindajat motiveeritakse “präänikuga” kvaliteetsemalt töötama. Paljud firmad pööravad suurt rõhku positiivsele mõjutamisele ning mõtlevad järjest uusi meelitavaid preemiaid välja sõbraliku ja professionaalse klienditeeninduse eest. Samuti püütakse firma mikrokliimat parandada suvepäevade ja talvepäevade organiseerimisega ning firmasiseste usalduslike kontaktide loomisega.
Negatiivne mõjutamine väljendub kehva klienditeeninduse eest saadavas laituses ehk klienditeenindajal on hirm olemasoleva konkurentsi ees – kui ta ei tee oma tööd piisavalt hästi, tuleb tema asemele uus töötaja. Läbi inimkonna ajaloo on hirm ehk “piits” inimesi liikuma pannud. Kuigi see pole meeldiv motivaator, sunnib see inimesi senisest efektiivsemalt toimima. Läbi negatiivse motivatsiooni on raske klienditeenindajat südamlikumaks muuta, küll aga võib ta korrektsemalt kliente teenindama hakata.
Klienditeeninduse praktika on näidanud, et ükski väline jõud ei oma nii suurt tähtsust kui inimese sisemine suhtumine oma töösse, klienditeenindusse. See on sisemine jõud ehk negatiivse või positiivse jõu fookus, mis on põhimotivaator klienditeeninduses.
Kui klienditeenindajas on olemas sisemine psühholoogiline valmidus klienditeeninduseks ning talle meeldib see töö, siis on see parimaks motivaa-torik, osutamaks kliendile suurepärast teenindust. Sellisel juhul on klienditeenindaja ise huvitatud kvaliteetse klienditeeninduse osutamisest ning individuaalsest arengust klienditeenindajana. Teda huvitab inimestega suhtlemine, kuna ta väärtustab inimsuhteid, ning ta võtab vastutuse oma töö eest. Loomulikult on tal isiklik huvi oma töö vastu, see pakub talle rõõmu. Selline klienditeenindaja meelitab kliente ligi ning inimestel on meeldiv temaga suhelda. Kui inimene tahab olla klienditeenindaja, siis tema sisemised hoiakud toetavad seda rolli. Seda võib nimetada ka kutsesobivuseks ehk õige inimene on õiges kohas.
Kui inimene on mingil põhjusel sattunud klienditeenindajaks ning ta teeb seda tööd lihtsalt sellepärast, et mingit tööd peab ju tegema, või suisa vastu tahtmist, siis on teda väga raske motiveerida. Samuti puudub mõnedel inimestel isiksuslik kutsesobivus klienditeenindaja ametiks, näiteks üksildastel nohikutel ja inimpelguritel, kes ei väärtusta inimsuhteid. Sellistele inimestele valmistab klienditeenindaja amet piina. Olles selles rollis, ei tunne nad vajadust vastutada klienditeeninduse kvaliteedi eest ning neil pole suurt vajadust oma suhtlemisoskusi täiendada. Kliendid loomulikult ei ole neist teenindajatest lummatud.
Firmal on võimalik hakata selliseid klienditeenindajaid koolitama, nende isiksuslikku arengut täiustama ning motiveerida neid sõbralikumaks klienditeeninduseks, või siis otsida endale uus klienditeenindaja. Teades, kui palju mõjutab kvaliteetne klienditeenindus kasumi toomist ettevõttele, on klienditeeninduse hea tase oluline. Seetõttu on väga tähtis, millise kutsesobivusega töötaja tööle võetakse ning kui palju ta arvestab inimese isiksuslikku sobivust klienditeeninduse alale. Kui inimesel puudub sisemine motivatsioon töötada teenindajana, pole firmal mõtet tiritamme visata ja töötajat kõigest väest motiveerima hakata.
HEA TEENINDAJA
Väline positiivne jõud
- preemia, tunnustus
- koolitused, soodustused
- firmaüritused
- ettevõtte sisekliima
Sisemine positiivne jõud
- tahtmine teenindada
- valmidus teeninduseks
- suhtlemishuvi
- inimsuhete hindamine
Ühe Tallinna maineka restorani kelneri jaoks oli tema töö huvitavaks väljakutseks. Ta oli sügavalt huvitatud inimestest ning sellest, kuidas inimestega paremini suhelda. Oma püsiklientide harjumuspäraseid soove teadis ta peast ning mõtles pidevalt uusi nippe välja, kuidas kliente meeldivalt üllatada. Tema teenindatavad lauad olid tavaliselt hõivatud, kuigi restoranis oli piisavalt vabu kohti. Püsiklientidele meeldis tema eriline teenindus ning inimlikult soe suhtumine. Selline suurepärane klienditeenindus ei jäänud tähelepanuta ning talle tehti ettepanek viia läbi klienditeeninduskursusi, kuna ta oli suurepärane praktik.
HALB TEENINDAJA
Väline negatiivne jõud
- konkurentsikartus
- vallandamishirm
- preemiast ilmajätmine
Sisemine negatiivne jõud
- sobimatus ametisse
- vastumeelsus töö suhtes
- kinnine loomus
Kesklinna baarinurgas mängis televiisor ning kui algas igaõhtune film “Hüvasti, Maria”, keerati muusika vaikseks ning teleri hääl valjuks, kuna klienditeenindaja tahtis filmi vaadata. Kliente teenindas ta filmi ajal teokiirusel ning baaris polnud võimalik rahulikult vestelda, kuna ladinaameeriklaste temperamentsed hääled kostsid kõikjale. Tõenäoliselt oli see klienditeenindaja momendil motiveeritud filmi vaatamisest. Tal puudus isiklik vastutus klienditeeninduse kvaliteedi osas ning kliendid olid baaris pigem segavaks faktoriks kui külalisteks. Seega tasub firmal mõelda inimlikule teenindusele rohkem kui seinavärvile.