Konflikt algab väikestest asjadest

Mari-Liis Järg
Äripäev 13.08.2002
Mitte ainult pretensioonide ja kirjalike kaebustega lõppevad vastuolud pole konfliktid, vaid pahaaimamatult võib iga väiksemgi liigutus või sõna pikaajalist lojaalset klienti solvata.
Konflikti allikaks võivad olla ka sellised vastukäimised, mis kliendi hilisemaid ostuotsuseid või valikuid sügavamal tunnete tasandil mõjutavad, kuid mitte alati pingete ega kriitilise situatsioonidena ei avaldu.
Sageli on mõni pisiasi häiriv ja enesele täpsemalt teadvustamata ning rahulolematuse tundesse süvenemata teeb klient siiski valiku teise firma kasuks. Kliendisuhtluse seisukohalt võib tegu olla näiteks sõnumi edastamise viisiga. Hetkeks end kliendi olukorda seades mõelge, kuidas tunneb end klient, kui saab teate stiilis “kui te 10 päeva jooksul lepingut ei sõlmi, katkestame teie tarbimise ja uus liitumine maksab nii palju”. Nii võib iga pikaajaline lojaalne klient tunda end alavääristatuna ja solvatuna, mis pikemas perspektiivis on aluseks rahulolematusele ja aitab kaasa suhete pingestumisele ning vigade otsimisele.
Sageli kohtab vastuolusid teeninduses just väärtuste pinnal. Ühelt poolt teenindaja enda ja kliendivahelised vastuolud väärtustes, teiselt poolt vastuolud teenindaja ja ettevõtte väärtustes. Teenindajal on raske pakkuda kliendisõbralikku teenindust, kui nende firmakultuur näeb kliendis vaid tuluallikat ega väärtusta kliendikesksust laiemalt, ei suhtluses sise- ega väliskliendiga. Kui teenindaja ei tunneta end oma firma meeskonna liikmena, tal puudub vastutus ja õigus teha kliendi jaoks olulisi otsuseid, kuid samas peab õigeks kliendist lähtuvat teenindust, on selle tulemuseks sisemine pinge, mis väljendub ka igapäevastes teenindussituatsioonides.
Igapäevasel suhtlustasandil teenindaja ja kliendi vahel võivad vastuolusid tekitada nii ebaselge suhtlusstiil kui ka kummagi vääruskumused. Konflikt on kerge tulema, kui teenindaja teeb oletusi kliendi vajaduste kohta ega uuri neid tegelikult järele, sest “kõik eelmised ju tahtsid täispaketti”. Samal ajal tunneb klient end segaduses ning rahulolematuna, mõeldes, et “kõik need teenindajad/asutused on ühesugused ja nende süsteem paindumatu”.
Vastuolud ettevõtte väljaöeldud väärtuste ja tegeliku tegevuse vahel on samuti konflikti allikaks. Viimasel ajal on paljude teenindusettevõtete eesmärgiks pakkuda kliendisõbralikku teenindust, kuid tegelikkuses on see kliendi jaoks raskesti tunnetatav. Nii võib kohata näiteks reklaamlauset “Alati meeldiv tulla”, kuid tegelikkuses on büroo avatud kliendile ebamugaval ajal või sinna pääsemine on kliendile muul viisil raskendatud.
Teeninduse kui terviku tunnetamine, selle seostamine firma kaugemate eesmärkide, väärtuste ja missiooniga võiks olla üks võimalus vastuoludele lahendamise teel. Kohates konflikte oma ettevõtte teeninduses, võiks nii teenindaja kui ka firmajuht mõelda, millist teenindust nad tegelikult soovivad ja kelle jaoks ettevõte tegelikult tegutseb.