Kuus viisi klientide hoidmiseks

Mari-Liis Järg (J. Tcholi põhjal), koolitus- ja arendusfirma SELF II juhtiv koolitaja, 27.08.2007
Allikas: www.juhtimine.ee
Mida juhina vastaksid küsimusele, mis valdkonnas sinu äri tegutseb? On see transport? Või toiduainetetööstus? Või hoopis kaubandus? Mis iganes poleks ka vastus, on tegelikkuses kõigile neile valdkondadele üks ühine nimetaja – teenindus. Kuigi igapäevane info, toodete ja teenuste vahetus on kujunenud nii rutiinseks, ei maksa jätta tähelepanuta seda tõsiasja, et teenindussfäär on laienenud kõigile tegevusvaldkondadele. Vigu, mis tegelikult kliente firmade juurde jäämise asemel hoopis eemale peletavad, tehakse aga teinekord tahtmatult. Nii näiteks pööravad paljud ettevõtted muutuvas turusituatsioonis tähelepanu uute klientide võitmisele, kuid sageli jäävad juba olemasolevad kliendid vaeslapse ossa ning seetõttu need kaugenevad firmast. Et aga hoida olemasolevaid kliente ja püsida edukalt oma valdkonnas, on aga mõistlik meeles pidada 6 sammu:
1. Vaata teenindusele kui strateegilisele vahendile.
Paljud ettevõtted kaotavad oma kliente just seetõttu, et nad ei oska seostada teeninduse mõju oma põhitegevusega. Tundub olevat lihtne öelda – meie äri on ehitus või tarkvaralahendused, mis paratamatult jätab teenindamise kvaliteedi tagaplaanile. Paljude ettevõtete juhid küll tähtsustavad teeninduse olulisust, kuid sageli ei väljendu see teenindamises endas.
2. Eemalda tõkked klientide teelt, mis takistab neil sinu juures raha kulutada.
Vaata läbi oma reeglid ja standardid ning hinda kriitiliselt, ega mõni neist ei sea mõttetuid piiranguid klientidele. Hinda, kui suur on teenindaja mõjuvõim, kas tema õiguste hulka kuulub pakkuda lisaboonust või soodushindu ilma suuremaid kooskõlastusi tegemata? Kas teie firma büroo paikneb sellises kohas, kuhu on kerge juurde pääseda kõigil potentsiaalsetel klientidel?
3. Palka tööle õiged inimesed ja kohtle neid kuninglikult.
Ära lase latti alla, vaid vali hoolikalt personali, keda palkad. Kuid oled leidnud õiged inimesed, hoolitse nende eest. See ei tähenda sugugi, et inimesi tuleks kinni maksta – sageli maksvad suured ja edukad ettevõtted konkurentidest vähem palka, kuid inimesed püsivad nende juures, sest nad on muul viisil lugupeetud – neid koolitatakse, premeeritakse ja austatakse. Sea sisse erinevaid müügi ja teenindamise väärtustamisega seotuid võistlusi ja paku töötajatele võimalust olla teenindaja parimal viisil.
4. Koolita ja treeni oma teenindajaid.
Kui sa tahad, et su töötajad hoiaksid teenindust kõrgel tasemel, siis paku neile õige suhtumise kujundamiseks ja oskuste treenimiseks sobivat koolitust. Mitte ükski kõrgkool ega ka erialane õppeasutus ei suuda pakkuda valmis teenindajaid sinu ettevõtte vajadustest lähtuvalt. Paljud ettevõtted koolitavad oma teenindajaid korra ja arvavad, et see on piisav kogu nende ülejäänud eluks. See pole aga sugugi nii. Sobiv koolitusvahe võiks olla kuus kuud, mille järgel edastatakse uuesti sinu ettevõtte teenindussõnumit erinevalt varasemast. Sel viisil saad hoida oma teenindajaid motiveerituna ning tähtsad teeninduslikud teemad fookuses.
5. Igale töötajale tuleb anda vahendid, et ta suudaks hoida kliente.
Kõigi töötajate eest tuleb hoolt kanda, et nad suudaksid teenindada kliente parimal moel. Kuid eriti suurt tähelepanu tuleb pöörata eesliini töötajatele, kes puutuvad klientidega silmast silma kokku iga päev. Eesliini töötajatele tuleb anda õigused võimalusel ja vajadusel teha erandeid, et tagada klientide rahulolu ka keerukamate olukordade lahendamiseks.
6. Mõista ja hinda teeninduse mõju majandustulemustele.
Kogu eelneva jutu võib lühidalt kokku võtta – kui sa tahad oma kliente hoida, muuda teenindus oma äri keskpunktiks