Tagasiside küsimine aitab ennast õigesti hinnata

Tiina Tambaum
Äripäev
31.03.2003
Töö eest arve laekumine raamatupidamisse näitab kliendi mittenegatiivset suhtumist tulemusse. Kas tema hinnang oli null või sada, seda ilma suhtlemiseta ei taju. Mida ta täpselt kiidab või ette heidab, tuleb temalt otsesõnu küsida.
Neli viiendikku informatsioonist vahetatakse inimeste vahel mitteverbaalses vormis. Suhtlemine ei ole ülekuulamine, suhtlemine on aktiivne kuulamine. Tunne, mis tekib kliendi rahulolu kohta teenuse osutamisel või müügiprotsessis, on hindamatu.
Läbirääkimisruumis säriseva elektri, kliendi Napoleoni-poosi või silmade pimestava sära alusel oma äri muutvaid otsuseid vastu võtta oleks aga selge posimine. Kuigi kehakeeles ei valetata, puudub pilgul, poosil ja liigutustel selgitav kõneviis.
Telekommunikatsioonisüsteemide firma Connecto alustas klientide tagasiside järjepideva kogumisega sellel aastal. Pikk ja põhjalik küsitlus viiakse läbi iga projekti lõpus, lühike ja üldine aga projektide vaheetappide järel.
“Connecto puhul on iga kliendisuhe väga kaalukas ja kuna klientide arv ei ole suur, samas kliendiga tegeleb palju inimesi, tuleb kliendi arvamust jälgida eriti hoolikalt,” selgitab ettevõttelt ettevõttele ärimudelit rakendava Connecto turundusjuht Tuuli Mathisen. “Samuti kaasneb kohustus monitoorida klientide tagasisidet ISO kvaliteedijuhtimissertifikaadiga,” lisab Mathisen.
Küsitlus on veebipõhine. Vastaja saab Connecto kontaktisikult oma postkasti lingi, millele klõpsides jõuab ta vastamiskeskkonda. Kliendi valikutest moodustub andmebaas kohe, kui vastaja on küsimusteakna kinni pannud.
AS Narva Elektrivõrk tellib rahulolu-uuringu väljast, tänavune küsitlus on juba neljas. “Valmistume täie teadlikkusega Eesti elektrituru avanemisel tekkivaks konkurentsiks, mida küll pidevalt edasi lükatakse,” ütleb kommertsdirektor Märt Viileberg. “Kliendi rahulolu on Narva Elektrivõrgu piirkonnas üllatavalt kõrge, seda isegi enne klienditeeninduse radikaalset ümberkorraldamist,” teab Viileberg esimeste uuringute tulemuste põhjal kinnitada.
Haapsalu puhkekeskus Fra Mare jätab küsitluslehed igasse tuppa hotelliraamatu vahele. Külastajate rahulolu jälgitakse keskuse esimestest tegevuspäevadest alates.
“Igal nädalal teeme küsitlustest kokkuvõtte ja jagame osakondade juhatajate koosolekuks laiali,” kirjeldab juhataja Enna Kallasvee. “Küsitluslehed on igapäevased töövahendid, nende abil jõuab info väga kiiresti kliendilt meieni,” on juhataja rahul.
Igihaljas sulle-mulle-printsiip
Ise vastaja rolli kandes teame hästi, millisele küsimustikule on meeldiv vastata ja millisele reageerime ärritunult: mis see minusse puutub! Sissejuhatus stiilis “kui Te vastate, saame meie oma äri efektiivsemaks muuta” mõjub pastakathaaravalt vaid suhtlemispuuduses kodusele vanaduspuhkajale.
Miks peaks vastaja vastama ja mida teha, et tema vastamissoovi ergutada, on küsimustiku koostamise esimesed mõttekohad.
Aktiivses kliendisuhtes olev inimene annab teile oma seisukohad kindlasti, kui tema poole pöördutakse kui kõnealuse teema eksperdi poole. Kui jutt käib klienditeenindusest ja kliendi rahulolust, siis seda ta ju on.
Motiveeriv võimalus on vastaja jaoks lubadus saada lõpuks tutvuda küsitluse kõikide vastuste koondanalüüsiga. Analüüsifirma Resta kogemus ärianalüüsi seminaride tagasiside kogumisel näitab, et mäng avatud kaartidega tekitab vastajates tähelepanu ja usaldust.
Hansapank on informeerivat põhimõtet rakendanud laiemalt. “Uuringu viib läbi professionaalne uuringu-firma ja valim on meie jaoks anonüümne. Uuringu tulemusest anname aga teada kõikidele oma klientidele,” kirjeldab Hansapank Eesti meediasuhete juht Kristiina Tamberg.
Vastajate vahel auhindade loosimise ideed peetakse tihtipeale labaseks või kardetakse küsitlust kujunevat tulemuse kvaliteeti hägustavaks nännijahiks. Küsimise-vastamise tegevuses kehtib samuti sulle-mulle printsiip. Kui vastaja ei saa rahuldada oma info- või tähelepanuvajadust, peab ta siiski tunnetama, et küsija soovib talle osutatud hindamatut teenet ning vastaja kulutatud aega millegagi kompenseerida.
Lahendus seisneb sobivate auhindade valikus. Nii näiteks panevad tehnoloogiamessi Kontakt 2003 eksponendid tagasisideküsitluse vastajatele auhinnavõimalusteks välja oma firma valdkonnaga seotud raamatuid ja teenusepakette. AS Narva Elektrivõrk on aga küsitluse auhinnaloosi peaauhinnaks välja kuulutanud 100 kWh tasuta elektrienergiat.
Tagasiside korjaja eesmärk on võimalikult suur vastajate osakaal. Vastasel juhul on tulemustel vaid illustreeriv väärtus. Küsimuste väljamõtlemisel kiputakse aga vastaja ära unustama ning ritta seatakse kõik võimalikud päringud, mis küsijale vähegi erutavad tunduvad.
Küsimused pole raiskamiseks
“Kas lektor valdas teemat?” on üks sagedamini esinevaid küsimusi seminaridel. Kas ka mõistlik? Tegelikult ju sondeeritakse pinda, kas lektor suutis oma puudujääke kompetentsuses varjata või vastupidi, oma kompetentsuse esinemisoskuste abil maksimaalselt ära kasutada. Mõtteseemet kahtlusele, kas lektor üldse tundis asja, vajab ainult kuulaja – selleks, et järgmine kord kõnealusest lektorist eemale hoida.
Fra Mare on õppinud küsimustikus vältima teemasid nähtuste kohta, mille muutmine pole nende võimu sees. “Küsimuste stiilis “kas teie puhkuse ajal oli ilm ilus” ankeedis hoidmine teeb küsimustiku liialt pikaks, nii et keegi ei viitsi sellele vastata,” räägib Enna Kallasvee. Teenus peab saama kõrgeima hinnangu ilmast sõltumata. Samuti hoiatab Kallasvee meeldimise-küsimuste eest, millele saab vastata ainult “jah” või “ei” vormis. Mis meeldis ja miks, jääb selle info põhjal ettevõttele ikkagi saladuseks.
Oluline on, et mõni küsimus mõõdaks vastaja eelnevaid ootusi räägitava sisu kohta. Kui arvamust avaldab klient, on ootused loomulikult kõrgeimad.
Kui arvamust avaldab juhuslik sisseastuja, peab tema mõtete kaal olema üldises lõpptulemuses väiksem. Niisamuti peaks küsimustik suutma määrata vastaja eelootusi kõnealuse nähtuse kvaliteedi suhtes.
Narva Elektrivõrk plaanib ootuste ploki küsimustikku sisse lülitada järgmises küsitlusprojektis.
Fra Mare saab külastajatele pealesundimata vastamisvõimalust pakkudes teada poolte klientide arvamuse. Narva Elektrivõrgu uuringute vastamisosakaal on 80. Uus kuu toob ettevõttele uued andmed. Sest ühekordne küsimisaktsioon oleks sama, mis bilansi koostamine kümneks aastaks ette.
Konsulteeri kliendiga
·
Kristiina Tamberg, Hansapank Eesti meediasuhete juht
Hansapangal on traditsiooniks saanud klientidega konsulteerida kõikide uute projektide ja suuremate muudatuste puhul.
Pank saadab esmalt sihtrühma kuuluvatele klientidele välja kutse osalemiseks internetipanga uute lahenduste katsetamisel. Edasi jätkub koostöö nõusoleku andnud klientidega. Testimistes osalemine on vabatahtlik.
Ilmselt motiveerib vastama kõige rohkem teadmine, et tagasisidet andes muutub internetipank paremaks eelkõige inimese enda kui kasutaja jaoks. Testijatele on tehtud ka väikseid kingitusi.
Enne äriklientide internetipanga Telehansa.neti turuletoomist küsis Hansapank tagasisidet firmadelt, kes soovisid oma pangatehinguid teha elektroonilistes kanalites. Klientidelt tulnud tagasiside põhjal lisati tegevuskavasse umbes 40 muudatust. Testimise tagasiside põhjal on otsustatud ka mõnest planeeritud arendusmõttest loobuda, kuna osutus, et see pole kasutajale sobiv.
Klientide arvamusega arvestamine projekti varajases staadiumis on kindlasti efektiivsem kui lahenduse hilisem ümbertegemine. Õigeaegse tagasiside abil saame ümbertegemist minimaalsena hoida ja sellega projekti arenduskulusid vähendada.
Olulisim võit sisaldub aga kindlasti nende lahenduste kvaliteedis, millega lõpuks välja tuleme.