Teenindaja leiab loovuse abil probleemidele ainulaadseid lahendusi

Loova lähenemise abil võib teenindaja leida halvale olukorrale omanäolise lahenduse, mille tulemusena jätab klient raha edaspidigi firmasse ja räägib erilisest kogemusest tuttavatele.
Teenindusloovus tähendab mõtlemise, tegutsemise ja muljeloomise protsessi, mille tulemusel sünnib ettevõtte ja rahuloleva kliendi koostöösuhe.
Loovuse kasutamine võimaldab teenindaja reibast olekut ja klientidest lähtuvat lähenemist. Rõõmus olek hoiab meid vormis ja aitab endaga rohkem rahul olla.
Loovuse kasutamine teeninduses eeldab aga kehtivate reeglite või standardite olemasolu.
Koolitades teenindajaid, olen uurinud, millist kasu nad saavad ise oma töölõigus otsuste tegemisest ja isikupärase suhtlemisstiili kujundamisest. Enamasti olen kohanud arvamusi, mis kinnitavad, et kui teenindaja tööülesanded on selgepiiriliselt ette antud, siis on hea otsustada ise oma tegutsemisviiside üle.
See annab tunde, et ma olen ka tähtis ja saan oma tööga hästi hakkama. Ka uusi väljakutseid on põnev saada. Kui standardid või raamistik on hästi paigas, teeb uue avastamine töö ainult huvitavamaks. Samuti annab enese proovilepanek teenindajale pildi oma võimetest ja tõstab enesehinnangut.
Kõige olulisem on juhtide selgus, milles ja kuidas tahetakse eristuda. Seetõttu on võimalik teenindusloovust tulemuslikult rakendada vaid selgete väärtuste ja prioriteetidega firmas. Aga ka ootustes, unistustes ja igatsustes. Tähtis, et on koostatud eeskirjad või raamid, mis on kõigile ühtviisi arusaadavad.
Loovust pidurdab sageli madal motivatsioon – tegevus ei ole piisavalt huvitav, jõukohane, väljakutset pakkuv. Teenindajale jääb selgusetuks, miks mõnda tegevust on vaja teha. Samuti võivad segada keskendumisraskused, mugavus või madal stressitaluvus.
Kõige suuremaks piduriks loovusele nii teeninduses kui ka mujal valdkondades on hirm vigade ja kriitika ees. Samuti kartus, et teised on minust paremad.
Paljud juhid on veendunud, et töötajate loovuse edendamine aitab kiiremini firma eesmärke täita. Kui aga olen uurinud, kui palju nad on valmis osalema töötajate loovuse arendamisel ja selgitustöös, olen kohanud arusaama: teie tehke neist koolitusel loovamad töötajad, mul on olulisemad küsimused vaja lahendada.
Tuleb siiski tunnistada, et töötajate loovus areneb ka olukorras, kus reeglid on ülemäära ranged – kuid siis on tegemist üsna selgelt vastupanu-loovusega.
Loov lähenemine jätab teenindaja kliendile kauaks meelde
Tegin kord kohvikus aega parajaks inimeste jälgimisega. Minu tähelepanu köitis kahe teenindaja suhtlemine klientidega. Mõlemad olid silmatorkavalt kenad, korrektse välimusega ja viisakad. Üks neiu paistis silma selge ja konkreetse sõnakasutuse ning soravate seletustega menüü sisu kohta. Samas tundus tema olemises tubli ports reserveeritust ja liigset pingutatust. Panin talle mõttes nimeks neiu Tubli.
“Nägin, millist elevust ta saavutas oma sellise repliigiga. Ja peale kõige muu täitis ta oma lubaduse.
Teine näitsik näis aval ja suhtlemisvalmis, tihti kostis laudade juurest tema säravat naeru. Kuulsin, kuidas minu kõrvallauas istujad küsisid talt infot, mida ta ei teadnud, kuid lubas: toon teile kohe mahlad ära, et saaksite end jahutada, ja paari lonksu pärast olen tagasi koos vastusega! Nägin, millist elevust ta saavutas oma sellise repliigiga. Ja peale kõige muu täitis ta oma lubadust. Minu jaoks kandis tema nime neiu Eriline.
Lahkudes läksin arvet tasuma ruumi, mille ukse vahelt vilksatasid mõlemad teenindajad, kes endale nappi puhkehetke lubasid. Esimene neist istus väsinud ilmel toolil, teine kohendas naeruse näoga oma soengut.
See võib olla täiesti meelevaldne diagnoos, ometi jäi mulle mulje, et neiu Erilise puhul oli tegemist töötajaga, kes valdas loovat suhtlemist ja tundis ennast teenindamisel vabalt ning rõõmsalt. Neiu Tubli on ettevõttele küll suur väärtus, aga sageli jääb hästiviimistletud klienditeeninduses puudu pisike rosin.
JUHID TÕSTAVAD MEESKONNA LOOVUST ISIKLIKU EESKUJUGA

  • Näita eeskuju: anna ise mudel, kuidas eristumine loob väärtust.

  • Ole teadlik, millist muutust vajatakse; ole selle muutuse “fänn”.

  • Suhtu sallivalt erinevate mõtete ja initsiatiivi avaldamisse.

  • Hoia kokkulepitud reeglid ja eesmärk silmapiiril.


Liina Kolk
Äripäev 29.08.2005